Причины потери дилеров и как их вернуть
У нас в цеху накопилась богатая статистика по работе с дилерами по всем регионам России - всё-таки, мы изготавливаем жалюзи и рольшторы с 1994 года. В силу слабой текучки кадров, среди наших сотрудников можно отыскать тех, кто застал Ельцина, будучи работником «Антураж-Деко». А значит, они имеют богатый опыт.
Поэтому, вооружившись карандашом и бумагой, в первую постновогоднюю неделю, когда салоны штор и оконные фирмы только вкатываются в рабочий режим, а загрузка фабрики слабенькая, мы решили пообщаться с коллективом на тему того, как, по их мнению, происходит распад дилерской сети - основного ресурса любого оптового цеха. И в этой статье кратко изложим то, что получилось в результате выжимки.
Раньше казалось, что твоя база дилеров - это как ниточка с бисером: ты насаживаешь бусину за бусиной, объезжая всё новые и новые дизайн-салоны, архитектурные бюро, ежедневно, показывая дизайнрам свои каталоги по рулонным шторам, плиссе и зебре, договариваешься о формате взаимодействия. И так, от месяца к месяцу, твоя ниточка обрастает камушками, тяжелеет.
Теперь, спустя годы, мнение поменялось.
С нашей точки зрения, дистрибьюторская сеть по продаже светозащитных систем смахивает на корзинку с цыплятами. Ты бегаешь по курятнику, сгребаешь цыплёнка в ладони, сажаешь в эту плетёнку, стоящую посередине, затем устремляешься за новым цыплёнком, а предыдущий уже норовит выползти из корзинки. Ты заталкиваешь его внутрь, а в это время три других... Как можно догадаться, процесс этот бесконечный и с растущими бусами из бисера не имеет ничего общего.
Да, можно сказать: «работайте как следует, и никто из дилеров-дистрибьюторов от вас не убежит». На это могу возразить: гениев в своей жизни я не видел, и все мы делаем ошибки. Так что идеальных отделов продаж не существует. Тем более, в такой жёсткоконкурентной нише, как сбыт солнцезащиты.
Дилерская сеть в сфере солнцезащитных изделий имеет две точки: на вход и на выход. С одной стороны, к вашей фабрики еженедельно присоединяются частные дизайнеры и вновь возникшие бюро, которые наслышаны про ваших менеджеров и хотят работать именно с ними; плюс, те, кого вы нашли самостоятельно. С другой стороны, тихий поток недовольных дилеров.
Каковы причины недовольства? Их несколько, но вот основная: вы заставляете тратить своих клиентов дополнительные калории, чтобы осуществить продажу розничному покупателю именно ваших рольшторок:
- Самая распространённая причина, которую не готовы терпеть клиенты - сроки изготовления. Особенно в такой отрасли, как наша (с ярко выраженной сезонностью в апреле-мае). И, к сожалению, бороться с ней дорого и трудно. Если у вас слишком большая, не по вашим мощностям, оптовая база, то с наступлением весны вы подарите часть своих заказчиков своим конкурентам, и это неизбежно. Все известные нам фабрики (и мы в том числе) пытаются так или иначе сократить сроки производства светозащиты, но на 100% с этим никто справиться не может. И в апреле-мае мы наблюдаем традиционную ежегодную миграцию дилеров от одного завода к другому;
- На что вы действительно можете повлиять - так это на качество выпускаемых светофильтров. Наши рекомендации подробно описаны в статье «Рекламации», здесь лишь остановимся на главном: производя жалюзи, обращайте внимание на технологические бюллетени, которые рассылает поставщик комплектации (для большинства это будет фирма Besta из Гданьска, она поставляет самые лучшие короба, направляющие и кронштейны). В технических инструкциях указано, как вы должны сформировать свои цеха, чтобы продукция не разваливалась на окнах ваших заказчиков. Не пытайтесь сэкономить три копейки, так как поставщик комплектации уже поэксперементировал за вас, и его производственный бюллетень - это способ безопасно и рационально изготавливать инструкцию, а не бесполезная бумажка, заставляющая вас перезакладываться;
- Помимо этого, обратите внимание на небрежную доставку: не в срок приезжает водитель, или не положили доп запчасти, которые дилер просил у менеджера, или забыли привезти накладные, ламели отстрочили не той длины, и так далее. Всё это (как водичка, которая точит камень) подтёсывает терпение ваших контрагентов, и они рано или поздно проведут исследование рынка на предмет другого производителя солнцезащитных систем;
- Наличие тканей из каталога, доступных к заказу. Здесь вы также можете повлиять на ситуацию. Если в вашем ассортименте рулонных штор находится 200 артикулов, то к заказу должны быть доступны 200 артикулов. Если половина каталога находится в стоп-листе, то дизайнер, оформивший заявку на определённую ткань, будет должен перезвонить своему заказчику и выбирать по новой. Это очень раздражает, и на третий-четвёртый раз ваш каталог отправится на дальнюю полку, а сотрудничество продолжится с вашим конкурентом. Поэтому, если ваш менеджер по закупкам не может спрогнозировать нужную дату поставки запчастей, то увольняйте его и нанимайте того, который знаком с основами логистики. Если не хватает денег, чтобы обеспечить присутствие на складе всех позиций, представленных в каталоге, берите кредит.
Возвращать ваших оптовых представителей будет сложно. Скорее всего, придётся дожидаться ошибки вашего конкурента, и быть в этот момент тут как тут. Наш совет: чтобы не растрачивать своё время на поездки к отколовшимся дилерам и уговоры вернуться под крыло вашей фабрики, просто следите за вышеперечисленными факторами.