Рекламации на рынке жалюзи: как с ними работать

Тема рекламаций в производстве солнцезащитных систем выбрана нами неслучайно: ведь это основная причина, по которой фабрики теряют дилеров и розничных клиентов. И если в вашем офисе нет информации по бракованным изделиям, если менеджеры не оформляют возвраты, то это не повод расслабляться, и вот почему.

Часто бывает так, что клиент просто стесняется обращаться к производителю с претензией. Ведь поломки бывают крупные, а бывают мелкие, такие, на которые, в общем-то, и время своё тратить неохота, да и не совсем понятно, брак это или нет. Например, у тех рулонных штор Уни-2, боковые заглушки для которых цех покупает не у официального оптовика Besta, а где-нибудь на стороне, со временем желтеет пластик. Так как короб у этих рольштор выполнен из невыцветающего алюминия (окрашенного порошковым способом), то через три-четыре года клиент будет у себя в комнате видеть окно с белой рамой, белые алюминиевые короб с направляющими и жёлтый пластик. И если к такому клиенту обратится гость с вопросом «Где ты заказывал жалюзи, хочу себе такие же», то не получит рекомендацию вашего магазина. Потому что мы все имеем глаза, умеем видеть, и если товар ненадлежащего качества, то мы, ежедневно им пользуясь, увидим, что он ненадлежащего качества.

Кстати говоря, понятие «рекламация», по нашему мнению, включает в себя не только брак, связанный с непосредственно товаром, но и брак в услугах. Насколько пунктуален установщик жалюзи, который приехал к вам домой, есть ли у него сменная обувь, чтобы не наследить по вашему паркету, убрал ли он за собой мусор, смог ли на месте устранить мелкие неполадки, если замерщик не совсем точно передал габаритные размеры изделий на производство и не учёл особенности монтажа. Всё это формирует у клиента «послевкусие» от работы с вашей фирмой. Если ваш магазин построен по принципу «улыбаемся до тех пор, пока не получим деньги», а это 80% всех магазинов даже в Москве, то любви вы не дождётесь, а совершать покупки люди будут лишь по необходимости. Если же вы внимательны к заказчику, то он отплатит вам лояльностью и будет рекомендовать вашу фирму всем своим знакомым.

Так что, работа с рекламацией начинается не тогда, когда вы получаете рекламационное письмо (хотя, даже быстрой реакции на претензию и безусловной замены товара часто достаточно). Качество работы - это когда сотрудники вашего бизнеса относятся к покупателям с искренним участием и уважением. Банальные слова, но по-другому не скажешь: нет такого чек-листа или инструкции, прочтя которую, вы бы научились удовлетворять людей в своём бизнесе.

Дорога к первоклассному сервису, и как следствие, отсутствию нареканий со стороны клиентов, начинается с искреннего уважения к людям. И тогда вы не будете экономить на закупках комплектующих, не станете смотреть сквозь пальцы на неумытых монтажников и не пройдёте мимо, если увидите царапинку на рольшторе, которую собираются везти вашему дилеру. Вы не станете держать в штате некомпетентного логиста, который, отправляя водителя по маршруту, не предупреждает клиентов о доставке. Если вы уважаете своих клиентов - неподключенная онлайн-касса или фраза «извините, но это непроизводственный брак» будут для вас неприемлемыми. И если вы научитесь уважать людей, то проблем со сбытом у вас не будет никогда.

Как заказать?
Позвоните нам

получите консультацию по товару и запишитесь на бесплатный
замер

Заказать звонок
Приезжает замерщик

в удобное для вас время и помогает выбрать наилучший
вариант, замеряет объект, рассчитывает стоимость заказа

Изготовление и установка в срок

Вы принимаете работу и
наслаждаетесь приобретением

Офис и производство

г. Москва, Рязанский пр-т, д. 8а, стр. 27

График работы

Понедельник-пятница 9:00 - 18:00

Телефон

+7 (495) 278-07-56
+7 (495) 737-56-33

Вызвать замерщика